如何应对2009年度九寨沟旅游市场
刻骨铭心的汶川特大地震已经过去，九寨沟在经历了一个漫长而曲折的旅游恢复过程逐渐成为历史，今年恢复营业以来以低价为主的九寨沟旅游将在明年开始步入健康、快速的恢复期，而且，此次地震，让许多国家较为深层次的认识四川，更让亚洲邻国贴近了与四川的距离，因而在心理上比其它地区更容易接受灾后的四川，如果政府顺势促销，并学习2005年南亚海啸后的旅游促销方法，打心理情感战来进行旅游宣传，震后恢复期旅游市场的增长完全有可能，且或有“塞翁失马”的一样的效果出现，故，我们预计明年中旬过后会随着旅游发展形势，四川也许成为游客最多、质量最好的产品。而对于我们来讲，2009年中旬过后，将是长远、持续的一个很好的契机。但是2009年复业的初期，整个酒店业市场将会出现经营收入与经营利润相背离的态势，平均房价与平均住房率逆向而行的态势。
一、指导方针：
2009年度，我们将紧紧围绕“规范管理、品牌再造、强力营销、创佳效益”的工作目标及指导方针，面临激烈的市场竞争，以市场需求为目的，树立“全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识”。以营销为酒店生存之本，因为酒店的营销是其赢利、生存和发展的保证，如果没有对于酒店产品和服务的市场来为酒店创造利润，那么酒店所有的努力只不过是水中月、镜中花。
二、建立旨在做大客源蛋糕的发展策略：
1、在当地政府和行业管理部门的支持下，通过饭店业协会，建立预警系统，定期公布九寨沟饭店业的市场状况、客源流量、价格水平及重大活动等信息，给未来市场建设者们一种警示，联手行动，给现行酒店的运行进行指导，从而为有序的市场环境打好基础；
2、 建立和进一步培养客户忠诚度的服务营销策略。酒店成功的秘诀是树立“服务第一”观念，实施服务营销战略，永远留住客户，对客人的服务，不仅仅是酒店员工的一项日常工作，而且是十分关键的营销活动，因此在消费需求不足的市场中建立和培养客户忠诚度的服务营销策略显得尤为重要；
3、 经营管理过程中，我们要牢牢树立客人是一种酒店“资产”的观念，我们经营过程就是一个“吸资、护资和增资”的过程，要强化市场调研，推出营销对路的适合产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，哪怕仅仅是酒店的一些点缀，饰品的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，来制造热点及卖点，才会使客人、客户常住不厌；
4、 从客人的需求出发，对酒店产品不断进行调整和完善，形成令客人满意的产品，为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，必须在个性化服务下工夫，如：建立更加完善的回馈客人建议、意见的文化、对客人的需求迅速做出反应并愿意去做那些令客人满意的工作及针对性的服务。再如：老年人的客房服务要根据节奏慢、要求高的特点，重点做到灯光增亮、电话增音、地面防滑、更加详细、醒目的提示等特别服务。
5、 注意为客人创造良好的酒店经历，给客人带走的是美好的印象。如果要让客人得到愉快的经历，还必须考虑用餐环境、气氛和口味，如果我们酒店让客人得到难以忘怀的酒店经历，那我们就创造了良好的客人忠诚度；
6、 建立躲避与防御竞争的差异化销售策略。在当前九寨沟酒店业市场需求不足的条件下，我们应摒弃一部分无差别的市场营销，转而实行差异化的营销策略。在广泛的市场调查的基础上，结合我们现有的经验，再次对整体市场进行科学、有效的细分，并从中选出作为自己的目标市场，集中人力进行市场营销。在集中营销的基础上突出自己产品与对手的差异，求的竞争优势。创造差异的基本途径即产品差异、服务差异、管理差异和形象差异；
7、 以强大的客户关系为营销导向的基石，我们的销售者们必须通过告知、鼓励的过程来与客户保持和发展关系，“把客户置于我们酒店文化的中心”，让全体管理人员和全体员工相信，客人和客户是酒店唯一的、真正的“利润中心”，以此构建出满意和忠诚的客户；
8、 加强互联网营销建设。随着互联网的普及率及逐渐在中国网上交易的习惯性的增加，酒店将充分利用这个、灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品。首先，我们要重新检讨、更改现有的酒店网页，要争取做到精致、方便，并能给客人强烈的突出印象，结构要更加趋于合理、层次清楚，内容全面及方便浏览。还要制订有效的价格策略，因为价格是酒店经营，特别是营销过程中最为敏感的问题，而网上展现在客人面前的价格同时业暴露在竞争对手面前，故要做到科学定价、灵活变价和弹性议价。酒店的网址、网页只有大量的网上访问才能有可能实现网上销售的实质性突破，如何提高点击率和浏览率，还必须有响应的渠道策略，如：电子邮件配合形式、利用专业网络、公共黄页、酒店提供的免费、优惠的服务项目、新产品的推广、客人参与性意见征求、能够引人注目的酒店新闻等…。
三、建立将成本降到最低点的成本管理策略：
1、 竞争日趋激烈的客源市场中，我们不仅仅要注重收入的提高，而且，还要重视酒店成本，我们在经营过程中，要注重资产的有效性，减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果，不可盲目的追求所谓的高档及非功能性豪华奢侈，因为这种投入是以高成本运转为代价的。而运转成本的控制我们将体现以下方面：A、注重劳动成本的控制；B、建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度的减少管理性消耗支出；C、重视营业成本的控制，如在餐饮成本上，对采购、收货、保管、领取的环节多重管理、监督，同时注重夜间审核的更加有效性；D、按照创建绿色酒店的要求，采取必要的节能手段及环保方法，大力压缩能耗开支；E、在保持、提高服务水准的基础上及前提下，严格控制监督各部门日常管理费用，强调财务管理的计划控制功能，坚持量、本、利三要素的事前、事中、事后的计划、控制及分析，以期获取最佳边际利润的效果，同时，全员发扬艰苦奋斗的精神，尽最大努力减少各项不必要的业务开支，以确保把费用控制到最低点；
2、 培养出“一专多能“的员工，合理配置人力资源，全面培养员工的操作技能。在一线岗位率先施行不同部门，不同岗位的在岗业务培训和后台部门员工全部分批进入前台部门进行岗位培训及部门与部门之间的交叉培训。
四、重新检讨酒店操作规程，与时俱进的完善管理体系和运做程序，从而提高管理效率。
1、 酒店早期所制定的操作规程需根据目前形势的变化而重新检讨、制定，从而使我们拥有一个更加完善的管理体系；
2、 加强对现有管理人员的培训，结合不断变化的管理模式及管理人员长期在九寨沟工作的实际状况，使他们在“经验的作用下发生的相对持久的行为改变。因为学习就意为着行为的改变，素质的提高，而且，组织管理人员培训和学习，在组织的应用中并不局限于他们的行为，还可用于个体对自己行为的管理，通过这种做法，也可以降低对管理控制的需要，从而达到自我管理的目的。
五、加强各类设备的维护、保养。随着酒店营业年限的增加，设备维修费也将随之增加，因此，合理使用和爱护设施设备，不但直接决定维修费用的多少，同时也决定着设施设备的使用寿命，故我们将在完善设备管理的同时，要求各部门必须再次落实使用责任，如因非正常磨损而造成损坏的，一律由直接责任人承担经济损失责任。
六、提高安全防范意识，排除各种安全隐患。加强员工的安全教育，开展多样化的安全教育活动，层层签定、落实安全责任书，完全做到安全经营。
面对新的形势，新的机遇和挑战，我们在集团公司的关怀和正确领导下，大家共同努力，团结一致，携手共进，我们一定会在2009年建立功业。
作者：格桑宾馆总经理 刘永芹
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